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Destrato a un cliente Black en el banco Santander de Tucumán

El banco Santander fue noticia en 2021 por pretender cerrar 100 sucursales en todo el país. Dicho banco tiene su sede en España y su objetivo es el cierre del 30% de sucursales en todo el mundo.

Miembros de La Bancaria sostuvieron en las manifestaciones llevadas a cabo que la única fundamentación es “la voracidad y la avaricia que tienen”.

Los clientes del banco fueron sorprendidos con un brutal cambio en el programa “Super Club”, entre el 8 y 10 de noviembre, ya que aquellos que tenían 100 mil puntos pasaron a tener 2.000. Reduciendo casi hasta la extinción los beneficios. Demostrando qué poco le interesa mantener los mismos ya que pasaron a ser casi testimoniales.

Muchos clientes juzgaron esta actitud como una desconsideración del banco hacia ellos, debido a la reducción de los puntos acumulados que se logra en base del mayor uso de las tarjetas de crédito, que le generan al banco considerables ganancias.

Pero no fue la única sorpresa ingrata para los clientes del banco. Este año comenzó con un irrazonable aumento del 200% en el costo de mantenimiento de las cajas de seguridad.

Ante ésto, un cliente “Black” se hizo presente en el banco, sucursal Barrio Norte, ubicada en calle Maipú al 600 de la capital tucumana. Solicitó la baja del mantenimiento de la caja de seguridad, que se cobra año adelantado, un verdadero privilegio que no lo tiene ninguna otra entidad en el país.

Quien lo atendió en el banco, consultó al gerente de dicha sucursal y volvió con la respuesta que “no es posible, por la política del banco”. Comunicándole al cliente que no lo asistía el derecho.

Este cliente se retiró y decidió consultar a través del 0800 del banco. Una persona muy educada desde Buenos Aires le respondió que se llegue nuevamente a la sucursal, porque la respuesta que se le había dado no era la correcta.

Debió ocupar una segunda mañana para intentar el trámite. Fue atendido por otro empleado del banco quien luego de consultar al gerente regresó con la misma respuesta. Ante esto el cliente solicitó hablar con el gerente, quien lo atendió a cerca de las 14 hs cuando en el banco no había nadie más que unos empleados y ordenanzas y las luces se habían apagado en un sector de dicha sucursal.

El gerente inicialmente dijo que se había producido una equivocación, por culpa del cliente, ya que pedía la devolución del dinero que se le había descontado por el mantenimiento de la caja de seguridad, falseando la realidad. Lo que hizo fue utilizar una recomendación del manual de resolución de conflictos, que aconseja dar vuelta la situación y pasarle la culpa a quien realiza una queja, para desestabilizarlo y presionar con la asimetría de fuerzas.

El cliente no aceptó las reglas de juego que quiso imponer el gerente, le explicó que se estaban negando a dar de baja el mantenimiento de la caja de seguridad y que era una actitud carente de argumentos legales. Que la devolución del dinero era un trámite posterior, que no tenía que ver con lo que exactamente pedía.

Al encontrarse perdido en el intercambio de posiciones, y al verse desmantelado su intento, el gerente intentó un tardío y defectuoso pedido de disculpas en nombre del banco, cuando interpretó que se exponía a una demanda legal perniciosa para su antecedente laboral y para el banco.

Finalmente, y luego de dos jornadas el cliente pudo lograr su cometido y hacer valer su derecho, no sin antes ser sometido a una situación indignante por parte de los empleados y del gerente del banco Santander, sucursal Barrio Norte, quienes demostraron poco apego al código ético del comportamiento laboral exigible en estos casos.

Estas actitudes de los empleados a veces responden a la presión de estar frente a un empleador que tiene el interés de desinvertir, que quita beneficios a sus clientes y le aumenta los costos de los servicios sin ningún sustento o justificación económica que los sostenga. Actos contrarios a los valores, creencias y principios recomendados para toda organización tan sensible como es una entidad bancaria.

En el pasado actitudes similares llevaron a entidades a afrontar conflictos debido a la falta de cuidado con el proceso de atención al cliente para que éste sienta que le garantizan la máxima calidad de servicio. Es el inicio de un proceso que puede llevar a una entidad bancaria a un peligroso debilitamiento y pérdida de posición en el mercado, que en algunas ocasiones pueden llevarlo a la extinción autoinflingida.

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